Si desea realizar una petición, queja o reclamo (PQR) por favor realizarla al correo: pqr@ferreco.com o en el siguiente link :CONTACTENOS (SELECCIONAR EN ASUNTO PQR)

Asegúrese de enviar la siguiente información:

Nombre del quejoso
Identificación
Número de compra (En caso de que sea relacionado a una compra)
Información de contacto
Descripción de los hechos
Petición clara
Asegure de adjuntar los archivos necesarios para dar una respuesta oportuna a su petición

Tiempos de Respuesta

FERRECO responde las PQR dentro de los términos legales:

Peticiones y quejas
15 días hábiles máximo.

Reclamos por garantía
8 días hábiles para informar si la garantía procede o no.

Si procede: 30 días calendario para reparación, cambio o reembolso.

Retracto y reversión del pago

5 días hábiles para gestionar la solicitud inicial.

15 días hábiles máximo para ejecutar la reversión, cuando aplica.

Suspensión de términos

Los plazos se suspenden cuando:

El cliente no envía la información o evidencias solicitadas
Se requiere prueba técnica adicional

POLÍTICA DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS (PQR)

FERRECO**

En FERRECO trabajamos para ofrecer una experiencia de compra rápida, confiable y transparente. Esta Política de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR) establece los canales, pasos y tiempos mediante los cuales nuestros clientes pueden comunicarse con nosotros para resolver cualquier inquietud o inconveniente relacionado con su compra, de acuerdo con la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y la Ley 1755 de 2015.

1. Canales Oficiales para Radicar una PQR

Los clientes pueden presentar una PQR a través de los siguientes medios oficiales:

1.1. Correo electrónico

📧 servicioalcliente@ferreco.com
Disponible 24/7. Las PQR enviadas fuera del horario laboral se consideran radicadas el siguiente día hábil.

1.2. Formulario Web

🌐 https://ferreco.com/pqr
Espacio exclusivo para registrar solicitudes de garantía, devoluciones, reclamos, quejas o peticiones.

1.3. WhatsApp Oficial

📱 +57 310 446 5635
Horario de atención: lunes a sábado de 8:00 a.m. a 6:00 p.m.
La PQR queda radicada cuando se recopila toda la información necesaria y el equipo confirma la recepción.

1.4. Atención Presencial

📍 (Indicar la sede principal)
Recepción física de documentos y solicitudes, en horario hábil.

2. Procedimiento de Gestión de una PQR

Una vez el cliente radica su PQR por cualquiera de los canales anteriores, FERRECO adelanta el siguiente proceso:

2.1. Registro

La PQR se ingresa en nuestro sistema interno y se le asigna número de radicado.

2.2. Validación de información

El equipo revisa que la solicitud contenga:

Nombre completo
Teléfono y correo
Número de pedido
Descripción clara del caso
Evidencias (cuando apliquen)

Si hace falta información, se solicitará al cliente. El tiempo de respuesta se suspende hasta recibirla.

2.3. Clasificación

Las solicitudes se clasifican en:

Petición: Solicitud de información o gestión.
Queja: Inconformidad con el servicio o atención.
Reclamo: Problemas con el producto, garantía, retracto o entrega.

2.4. Análisis

La solicitud es evaluada por el área correspondiente (Servicio al Cliente, Garantías o Logística), verificando hechos, evidencias y políticas aplicables.

2.5. Respuesta

Se emite una respuesta formal según los tiempos establecidos en esta política.

2.6. Ejecución de la solución

Si la PQR es procedente, FERRECO adelanta la acción correspondiente:

Cambio del producto
Reembolso
Reparación
Entrega de información
Corrección del servicio

3. Cómo se Notifica la Respuesta

FERRECO informa las decisiones de la PQR por:

Correo electrónico (medio preferente)
WhatsApp, cuando el cliente autorice este canal
Entrega física, si la radicación se hizo en sede

Como soporte, FERRECO conserva:

Copias de correos enviados
Capturas de chat o historial
Documentos firmados en sede
Registros del sistema interno

4. Tiempos de Respuesta

FERRECO responde las PQR dentro de los términos legales:

4.1. Peticiones y quejas

⏱️ 15 días hábiles máximo.

4.2. Reclamos por garantía

8 días hábiles para informar si la garantía procede o no.
Si procede:
- 30 días calendario para reparación, cambio o reembolso.

4.3. Retracto y reversión del pago

5 días hábiles para gestionar la solicitud inicial.
15 días hábiles máximo para ejecutar la reversión, cuando aplica.

4.4. Suspensión de términos